Enfrentar el lado más técnico del servicio al cliente puede ser difícil a veces. Cuando los clientes necesitan una solución más específica para un reto tecnológico, es importante saber cómo resolver el problema de la manera más rápida y eficaz. Aunque se aplican muchos de los mismos principios básicos de servicio al cliente, el servicio de asistencia y soporte técnico a menudo requieren un toque más especializado para dominarlo.

1) IDENTIFICAR Y EVALUAR EL NIVEL DEL PROBLEMA

Los problemas de los clientes de naturaleza más técnica pueden abarcar toda la gama en términos de complejidad y facilidad de resolución, por lo que es importante identificar el problema de forma inmediata y evaluar rápidamente si es algo que potencialmente se puede resolver con una simple solución.

En un extremo del espectro, un cliente podría simplemente necesitar instrucciones sobre cómo recuperar una contraseña perdida o instrucciones para devolver un producto defectuoso para su reemplazo. En el extremo superior, es posible que tengan que solucionar un fallo inesperado del dispositivo o informar de un fallo que detenga el software que hayan encontrado y que nunca se haya visto antes.

Los talleres de arreglo de ordenadores Medion o Macs serán de alta exposición ante la competencia.

Dirigir a los clientes a recursos útiles, como tutoriales en vídeo, instrucciones paso a paso y foros de usuarios, que proporcionan respuestas inmediatas a problemas tecnológicos comunes, puede ser una excelente manera de acelerar las cosas. Sin embargo, también es útil identificar los problemas más complejos desde el principio para que puedan ser enviados a los miembros del equipo con la experiencia adecuada para resolverlos.

2) MEDIR EL NIVEL TÉCNICO DEL CLIENTE

Usando la intuición y las pistas de la conversación o correspondencia, es útil tratar de identificar el nivel de conocimientos técnicos del cliente para determinar la mejor manera de ayudarlo. Para algunos clientes, algo que puede parecer una simple solución podría ser mucho más complicado si no están técnicamente inclinados.

Por el contrario, un cliente con un mayor nivel de conocimientos técnicos puede interactuar con mayor fluidez y obtener la solución que necesita al hablar con un agente que tiene más experiencia especializada en la materia.

Los problemas de conectividad por cable y Wi-Fi son un ejemplo común. Un cliente conocedor de la tecnología puede encontrar una solución rápidamente con acceso a la base de conocimientos de su empresa, mientras que otros usuarios ocasionales pueden estar nerviosos ante la idea de buscar el botón de reinicio.

3) COMPROBAR SI HAY TICKETS DE SOPORTE ANTERIORES

No es raro que muchos clientes que experimentan problemas técnicos se encuentren con algunos de los mismos problemas, o incluso con problemas relacionados, más de una vez. Buscar cualquier ticket de soporte previo registrado para un cliente en particular puede dar pistas útiles que pueden ayudar a acelerar el proceso, lo cual es algo bueno para todos los involucrados.

Los tickets anteriores pueden tener notas que le permiten dirigir a los clientes a una mejor solución o enviarlos al departamento adecuado para que resuelvan mejor sus problemas.

4) TOMAR NOTAS DETALLADAS Y ÚTILES SOBRE CADA INTERACCIÓN

Los agentes no tienen que escribir un libro sobre cada cliente, pero mantener notas detalladas que arrojen luz sobre el problema, su situación única, la solución propuesta y el resultado final puede ser invaluable, tanto para rastrear los problemas comunes como para ayudar a los clientes que se comunican repetidamente con problemas similares.

Las soluciones de software de servicio al cliente como Zendesk, Salesforce y Desk pueden facilitar el proceso de seguimiento de los tickets y la organización de los datos de los clientes.

5) DIRIGIR A LOS CLIENTES A SOLUCIONES DE AUTOSERVICIO COMO PREGUNTAS Y RESPUESTAS, FOROS Y VÍDEO

Cultivar una variedad de opciones de autoservicio que ofrezcan soluciones a problemas comunes puede ser una forma poderosa de reducir el tiempo que se dedica a los tickets de soporte individuales. Dado que muchos clientes prefieren encontrar una respuesta por sí mismos, dirigirlos a los recursos adecuados puede ahorrar tiempo y energía a todos.